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La revolución de la Atención al Cliente en las empresas durante la nueva Era Digital

La revolución de la Atención al Cliente en las empresas durante la nueva Era Digital
Del teléfono 24 horas a las redes sociales y Whatsapp.
Comienza noviembre y las empresas están sumergidas en plena campaña de Navidad. Pensando en la demanda de estas fechas, muchas están trabajando para reforzar su servicio de Atención al Cliente, un área que cada vez cobra más protagonismo y que ha saltado del teléfono 24 horas a las redes sociales y Whatsapp. Esta nueva realidad ha obligado a las marcas a trabajar en equipo con profesionales de la comunicación que les ayude a gestionar las preguntas de los usuarios a través de internet y smartphones.

“El servicio de Atención al Cliente era la única forma de comunicación directa que hasta hace pocos años los consumidores tenían de dirigirse a las empresas. Habitualmente esto consistía en un mostrador en el caso de grandes empresas o un número de teléfono. Con la revolución digital, primero llegó el email y ahora están desde las redes sociales hasta los chats interactivos en las páginas webs o aplicaciones en los smartphones como Whatsapp. En todos los casos, las empresas han visto la necesidad de asesorarse por profesionales de la comunicación que les ayude a gestionar preguntas y peticiones”, explica Raquel Coba, responsable del portal Agenciasdecomunicacion.org.

Pymes y autónomos también se han visto en la obligación de ofrecer este servicio de Atención al Cliente a través de la red, especialmente en redes sociales, y del móvil. “Los usuarios ven las redes sociales como un canal para contactar directamente con las empresas así que es habitual dejar en los perfiles corporativos comentarios, preguntas, quejas… Si las quejas son importantes y se extienden pueden afectar muy negativamente a la imagen y reputación del negocio. De ahí la importancia de gestionarlos bien y a tiempo”, asegura Coba.

Facebook, Twitter o Instagram se han convertido en un lugar donde los usuarios esperan ser atendidos por las empresas. Según diversos estudios, el 67% de los usuarios han usado alguna vez las redes sociales como servicio de atención al cliente. Otra herramienta que cada vez gana más protagonismo en las empresas es Whatsapp, hasta el punto que ya muchas la ofrecen en su web como una forma más de contacto junto a la dirección de email y el número de teléfono. Su principal característica es su inmediatez respecto al email.

“Es rápido e inmediato, de ahí que cada vez tenga más protagonismo en las empresas tanta a nivel interno o externo. Muchos de vosotros tendréis un grupo de trabajo o los clientes os harán peticiones. Cada vez es más habitual pedir una cita en la peluquerías, reservar una mesa en un restaurante, llamar a un taxi o hacer un pedido a la frutería o pescadería a través de Whatsapp”, dicen desde el portal de agencias.

Pymes y autónomos valoran el uso de esta aplicación como una herramienta muy productiva para su día a día laboral, destacan tanto la rapidez como que no hace falta contestarlo en el momento como en el caso de las llamadas de teléfono.

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