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Muchas empresas se saltan la ley con sus líneas de atención al cliente

Muchas empresas se saltan la ley con sus líneas de atención al cliente

FACUA prepara una batería de denuncias

El uso de prefijos 902 vulnera la legislación. Las compañías energéticas y de tecomunicaciones están obligadas a tener líneas gratuitas, pero la asociación ha detectado incumplimientos en 19 de ellas.
FACUA-Consumidores en Acción ha realizado un estudio sobre los teléfonos de atención al cliente de 141 empresas por el que ha detectado que más de la mitad, 75 de ellas, utilizan numeraciones que vulneran la legislación. Ante el elevado índice de irregularidades, la asociación prepara una batería de denuncias contra empresas de telecomunicaciones, energéticas, aerolíneas, aseguradoras, bancos y cadenas de establecimientos comerciales.

Así, 14 de las 19 compañías de telecomunicaciones y 5 de las 30 energéticas encuestadas obligan a llamar a teléfonos de pago en determinados supuestos, pese a que se trata de los dos sectores cuya la legislación les impone que faciliten líneas gratuitas.

Por otro lado, 20 de las 26 aerolíneas, 16 de las 21 aseguradoras, 8 de los 15 bancos y 12 de las 20 cadenas de establecimientos comerciales objeto del análisis imponen líneas de atención al cliente de alto coste, fundamentalmente teléfonos con prefijo 902, aunque también hay casos de 901 e incluso teléfonos de tarificación adicional 807.

En muchos casos, las empresas recurren a líneas 902 porque reciben de sus compañías de telecomunicaciones una remuneración por las llamadas recibidas, una práctica fraudulenta claramente prohibida por la legislación. En febrero de 2015, FACUA denunció por estas prácticas a 16 compañías ante las autoridades de consumo y telecomunicaciones, que no le han comunicado actuaciones al respecto.

FACUA recuerda que la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer "un coste superior al de la tarifa básica", por lo que si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone al ordenamiento jurídico español la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de octubre de 2011).

El pasado noviembre, el abogado general del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) Maciej Szpunar manifestó que considera ilegal el uso de este tipo de líneas de alto coste. Lo hizo después de que el Tribunal Regional de Stuttgart (Alemania) plantease una cuestión prejudicial ante el TJUE para aclarar si la directiva sobre los derechos de los consumidores prohíbe la utilización de teléfonos de atención al cliente cuyas tarifas superan las que los usuarios pagan por llamadas a líneas fijas con prefijos geográficos o números móviles estándar.

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