Según un estudio realizado a partir de 75 entrevistas a grandes empresas españolas, el 36% de ellas llevan a cabo la gestión de sus call centers a través de la externalización con empresas especializadas, el 20% subcontrata parcialmente el servicio y el 44% lo realiza exclusivamente con medios propios. id:70982
Según el Observatorio Sectorial
DBK de INFORMA (filial de CESCE), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, el
44% de las
75 grandes compañías consideradas en el informe, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un call center de al menos 10 puestos, llevan a cabo la
gestión de los call centers íntegramente con medios propios. El
36% tiene este servicio
subcontratado totalmente con empresas especializadas y el
20% lo subcontrata parcialmente.
De este modo, el 64% de las empresas utilizan medios propios en alguna medida, ya sea total (44% de las empresas) o parcialmente (20%), lo que da idea del todavía potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas.
El 92% de las empresas utilizan los call centers, propios o subcontratados, para realizar actividades de atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.
El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión. El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.
En el 88% de las que tienen el servicio subcontratado, éste es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.
El 61% de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor de servicios de call center más de cinco años, suponiendo el 40% el número de compañías que mantienen el contrato desde hace más de diez años.
El 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020. Por su parte, el 20,6% gastaron en servicios de call center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. En particular, destaca el 8,8% de estos últimos, que gastaron más de 15 millones de euros. Algo más de la cuarta parte del total de empresas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.
Distribución de las grandes empresas españolas en función de la forma de gestión del servicio de call center
Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA
Informe Especial “La Demanda de Servicios de Call Center”
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