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ManageEngine lanza su agente de asistencia virtual Zia
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ManageEngine lanza su agente de asistencia virtual Zia

Zia (Zoho Intelligent Assistant) ayuda a los usuarios de ServiceDesk Plus a reducir los tiempos de respuesta y aumentar la eficacia de los técnicos IT

jueves 25 de abril de 2019, 18:27h
Los equipos de asistencia técnica podrán programar Zia para atender las demandas de los usuarios de nivel 1. id:44730
ManageEngine, La división de gestión de TI de Zoho Corporation, anunció hoy que la versión nube de ServiceDesk Plus, su solución de gestión de servicios de TI insignia, incluirá a partir de ahora a Zia, el ayudante virtual que funciona con IA (Inteligencia Artificial) de Zoho como agente de soporte de TI.

Ziapodrá responder a preguntas sencillas, realizar operaciones de atención al cliente e interactuar con aplicaciones de terceros, esto se traduce en una reducción de los tiempos de respuesta y es sin duda un gran avance de cara a la eficiencia de los técnicos. A partir de ahora los usuarios y los técnicos podrán chatear con Zia en una interfaz conversacional, o usando la voz para acceder a más de una docena de funciones distintas, así como cualquier otra acción que haya sido creada por los equipos del centro de servicio e integrada en este asistente.

La integración de Zia responde a uno de los mayores retos para los equipos servicio técnico: encontrar un equilibrio razonable entre los proyectos de ITSM (gestión de servicios de tecnologías de la información) críticos para el negocio y mantener el ritmo de resolución de problemas o responder a las preguntas cruciales de los usuarios, y es que la falta de acceso inmediato al equipo de servicio sueleprovocar frustración en los usuarios y bajar los índices de satisfacción. ManageEngine introduce Zia para abordar estos retos, ofreciendo a los usuarios un apoyo inmediato. Además, los sistemas de apoyo virtual también son valiosos para los técnicos que trabajan en puestos sin acceso a la interfaz y los recursos de servicio estándar. Ser capaz de interactuar por medio de comandos de voz con un agente de soporte virtual es beneficioso para la solución de problemas y la implementación de acciones correctivas.

"Si bien los usuarios quieren tener acceso inmediato al equipo de técnicos TI, ellos prefieren centrarse en las actividades de mayor prioridad para resolver los problemas críticos que generan incidencias y liberarse de los problemas de nivel 1. Zia aporta un equilibrio perfecto para estas situaciones ofreciendo a los usuarios la misma calidad de apoyo que recibiría de los técnicos, y un alivio muy significativo del personal, así cada uno podrá concentrarse en tareas mucho más importantes para su trabajo”, apunta Rajesh Ganesan, vicepresidente de gestión de productos de ManageEngine.“Tenemos la visión de que Zia se convertirá en un asistente inteligente impulsado por la IA ya que ofrece apoyo contextual, y proporciona asistencia inmediata a todos los usuarios de la organización y mejorando la experiencia del usuario."

Redefiniendo el primer punto de contacto para los usuarios de servicios de TI.

"Con el debut de Zia como un agente de soporte virtual, estamos sentando las bases para la mejora de la eficiencia de servicio con IA” dijo Umasankar Narayanasamy, director de ingeniería de ManageEngine. “Tenemos la intención de añadir el análisis predictivo y automatismos inteligentes a Zia, por lo que los clientes no tendrá que escribir reglas manuales ".

Entre algunas de las funciones y tareas de Zia podemos destacar:

  • Interacción con el usuario: proporciona respuestas a preguntas sencillas.
  • Utilización e interpretación delos datos del centro de servicio para responder a preguntas más complejas.
  • Llevar a cabo operaciones de servicio a través de una interacción con estructura de árbol.
  • Sugerir y compartir artículos relevantes en función de las búsquedas de los usuarios.
  • Entregar automáticamente peticiones de los usuarios a los técnicos a través del chat en vivo o mediante la creación de una nueva solicitud.

Para obtener más información acerca de las capacidades de ITSM de Zia, visita http://bit.ly/ZIASDP.

Custom Building Zia: Acciones para ServiceDesk Plus

Además de los equipos de servicio, Zia puede llevar a cabo acciones personalizadas más allá de las standard creadas por los equipos como responder a preguntas específicas, realizar actividades con herramientas externas que se integran con ServiceDesk Plus y más. La consola sin servidor Zia ofrece varios modos de desarrollo y producción, lo que hace que sea más fácil para los equipos de servicio crear nuevas acciones y guardar las acciones Zia personalizados para su uso inmediato en ServiceDesk Plus. Cada acción de Zia personalizada puede ser construida con múltiples conversaciones, y el personal de TI puede agregar disposiciones de Zia para recoger las entradas apropiadas en cada etapa de una interacción.

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