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Tu cara te delata

Tu cara te delata
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jueves 29 de abril de 2021, 18:56h
Las videollamadas, los comentarios en vídeo o las reuniones virtuales forman parte de nuestro día a día. Ante la imposibilidad de poder reunirnos con familiares, compañeros de trabajo o clientes, estas formas de comunicación están ganando tanto terreno en nuestra vida que será muy difícil desprenderse de ellas, de ahora en adelante. id:71101
La sencillez de conectar a través de un video y lo extendido del uso del smartphone ha supuesto su impulso definitivo entre la población. Siendo el medio que más se asemeja a la presencia física, con la ventaja de poder conectar personas, independientemente de los kilómetros de distancia que haya entre ellas.

Según explica Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia, compañía líder en gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado, las empresas pueden aprovechar el uso frecuente de vídeos y videollamadas que mejoren las experiencias de sus clientes o empleados. Por dos razones principales, la primera, porque es un canal rápido, accesible y sencillo para que el cliente o el empleado puedan contactar y explicar cuál es su opinión, necesidad o idea. Y la segunda, porque es una de las herramientas que ofrece una riqueza de información muy superior a medios tradicionales como el correo electrónico.

Y es que “nuestra cara nos delata”explica Roberto Megías, quien afirma que gracias al vídeo y a la Inteligencia Artificial, se pueden conocer el sentimiento y las motivaciones de los clientes y empleados de un modo más natural para ellos, y poder hacerlo en cualquier momento y lugar. Aporta información auténtica y humana que puede cambiar la capacidad de una organización, para comprender qué experimentan los clientes con su marca, sus productos o el sentimiento de sus empleados.

Con Medallia LivingLens es posible analizar todo tipo de comentarios de vídeo”, comenta Megías. Con esta solución tecnológica, afirma, que se puede capturar hasta 6 veces más información que con los métodos tradicionales basados en texto, analizando por ejemplo, la comunicación no verbal, derivada del lenguaje corporal o los datos contenidos en el habla, como la emoción y el tono. “Además somos capaces de transcribir la conversación para analizarla al detalle. Y esta al ser más natural hace que se puedan captar mejor el estado y los sentimientos, descubriendo qué es lo que más le importa al cliente o al empleado, en tiempo real. Algo que permite tomar decisiones organizativas de manera más ágil y efectiva”, añade.

El análisis mediante Inteligencia Artificial puede decirnos en qué punto hay una mala o buena experiencia. En qué momento de la conversación, la persona que está hablando, se refiere a cosas negativas o positivas y así poder generar una mejor idea de cómo se comportan los clientes y empleados, qué facilidades les estamos dando o qué dificultades o problemas encuentran. Se trata de captar señales que acercan a las organizaciones a una comprensión completa de los deseos y necesidades de sus clientes y empleados”, afirma Roberto Megías de Medallia.

LivingLens es una plataforma capaz de humanizar las respuestas y el feedback, al dar vida a la voz. Posee una gran variedad de capacidades cualitativas y cuantitativas para capturar, analizar, transcribir, traducir y almacenar vídeos, mejorando la recolección de señales en las investigaciones de mercado o identificación de las causas raíz de problemas en el lanzamiento de un producto o en proceso de gestión entre otros. Y que junto a Medallia Experience Cloud como plataforma, poder ofrecer una información más completa a las organizaciones para su toma de decisiones, fomentando la fidelización o la retención y en resumen, el impacto al negocio”, finaliza.

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