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Impacto y evolución de la atención al cliente en la sanidad privada con la COVID-19
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Impacto y evolución de la atención al cliente en la sanidad privada con la COVID-19

jueves 17 de diciembre de 2020, 08:36h
La crisis del coronavirus ha dado un vuelco a la relación médico-paciente. Durante el confinamiento las visitas presenciales prácticamente desaparecieron y entramos en una dinámica de comunicación basada en el teléfono e internet. id:66302
La situación se hizo extensiva a todos los sectores sociales. Incluso las personas mayores, en general poco acostumbradas al uso de la tecnología, tuvieron que adaptarse a los cambios e interactuar con su médico de cabecera a través del auricular.

El desconfinamiento y la reapertura de actividades no han variado mucho esta nueva relación. El riesgo de contagio obliga a mantener medidas de precaución y la medicina a distancia se mantiene, con todo lo que comporta.

Lo peor siguen siendo las esperas. Contactar con el médico de cabecera sigue siendo difícil y los pacientes a menudo se sienten solos y desatendidos.

En este contexto de dificultad ha cobrado protagonismo la sanidad privada. Compañías como Aegon seguros han abierto nuevos canales de comunicación con los clientes, con el objetivo de dar una respuesta rápida y eficaz a los problemas de salud. Se trata de poner la tecnología al servicio del público, para que los pacientes se sientan arropados y resuelvan sus dudas de manera satisfactoria.

Nuevas vías de comunicación con los pacientes

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de los seguros de salud. Las personas que atraviesan momentos complicados están cansadas de esperas y demoras y exigen una respuesta veloz y personalizada. Eso ha obligado a las compañías a redoblar esfuerzos y a buscar medidas alternativas que reactiven la conexión entre médico y paciente.

Uno de los grupos aseguradores que mejor ha respondido a las exigencias de la pandemia es Aegon. La compañía, una de las más reconocidas a nivel mundial por sus productos de vida y salud, con 170 años de trayectoria y 24.000 empleados en todo el mundo, ha puesto en marcha nuevas herramientas para reforzar los canales de atención al cliente.

  • Atención vía Whatssap

Esta popular aplicación móvil es ya un canal básico en las comunicaciones de Aegon con sus clientes. De hecho, un 15% de las consultas se llevan a través de esta app. La gran ventaja es la rapidez. Los asegurados pueden obtener respuesta a sus demandas en menos de 5 minutos, lo que hace aumentar la confianza del cliente.

  • Redes Sociales

Otra vía de comunicación muy útil en la relación cliente-aseguradora ha venido de la mano de las redes sociales. Aegon está presente en Instagram, Facebook y Twitter y responde a comentarios y mensajes privados. Los escritos de los clientes se clasifican en función de la temática y son derivados a los departamentos correspondientes para darles la respuesta adecuada.

Hasta el momento, el servicio de WhatsApp y las cuentan en RRSS han acumulado más de 10.000 consultas, lo que da idea de la repercusión que están teniendo estas vías de comunicación en la atención al cliente.

  • Web más accesible

Otro elemento reforzado por Aegon seguros para mejorar la comunicación con el cliente es su página web. El portal de la compañía es ahora más accesible e intuitivo, con elementos visuales que facilitan la navegación y que permiten encontrar con rapidez la información más importante para el usuario.

  • Refuerzo del seguro de salud para combatir el coronavirus

La web de Aegon incorpora un apartado específico dedicado al coronavirus, donde los asegurados pueden encontrar la información relativa a la pandemia y sus pólizas. Entre otros aspectos, se aclara información sobre las pruebas PCR y los tests rápidos antígenos, la asistencia de urgencias y los ingresos hospitalarios relacionados con la patología.

  • Telemedicina las 24 horas

Otro puntal de la aseguradora es la telemedicina. Los clientes pueden acceder a una consulta médica a distancia a cualquier hora del día, ya sea a través de chat o de videollamada. Además, no hace falta reserva previa, lo que garantiza una asistencia inmediata. Las consultas las realizan médicos generalistas o especialistas, en función de la necesidad.

Premio al servicio de atención al cliente

Por segunda vez consecutiva, la compañía Aegon ha recibido el premio de "Servicio de Atención al cliente del año" que otorga la consultora Sotto Tempo Adversiting. El galardón ha reconocido la calidad del servicio de atención y su apuesta por la innovación. El premio ha tenido en cuenta aspectos como la disponibilidad de los servicios de atención al cliente, la calidad de las respuestas ofrecidas, el nivel técnico y el trato humano dispensado a los usuarios, tanto en las comunicaciones telefónicas como en los correos electrónicos o en la consultas vía web.

La evaluación de las aseguradoras se realizó a través de encuestas de satisfacción y con la introducción de la figura del mistery shopper o cliente fantasma, una persona contratada para hacerse pasar por cliente y poner a prueba la calidad de los servicios ofrecidos.

El pasado año, Aegon Seguros obtuvo el premio de atención al cliente en la categoría de seguros de salud. Este año, el galardón ha sido doble: seguros de salud y seguros de vida.

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