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“Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”

“Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”
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miércoles 02 de enero de 2019, 12:05h
Directivos de distintas empresas consolidadas se han reunido para hablar de la importancia de adoptar un enfoque consumer-first y aprovechar las nuevas capacidades tecnológicas.
“Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”
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Ubicar al consumidor en el centro de la estrategia empresarial se ha convertido en un must. Con la irrupción de nuevas tecnologías capaces de recopilar grandes cantidades de datos y la inteligencia artificial, mejorar la comunicación con el cliente es la clave para generar engagement y potenciar la fidelización. Sin embargo, aún existen retos a los que las organizaciones deben hacer frente. Uno de ellos es trasladar las ventajas de las nuevas capacidades tecnológicas a todas las áreas de la empresa. Esta ha sido una de las líneas seguidas en el Segundo Barómetro sobre Customer Engagement impulsado por Selligent Marketing Cloud y DIR&GE.

El consumer-first como filosofía empresarial

La tendencia ya consolidada del consumidor empoderado y las nuevas exigencias que le acompañan han provocado un giro en la elaboración de la estrategia empresarial. Como explica Ignacio Mora, Responsable de Marketing de Peris Seguros, “aquellas compañías que no se adapten al nuevo paradigma, acabarán perdiendo negocio hasta quedarse fuera del mercado”. Las empresas deben ser capaces de entender las necesidades de los consumidores y responder ofreciendo experiencias de marca relevantes. En este sentido, Noelia Lázaro, CMO de Packlink considera que “el cambio en las exigencias de los consumidores online ha impactado de lleno, por ejemplo, en la logística. Los estándares son ahora completamente diferentes impulsando a muchos proveedores a invertir en tecnología y recursos para cumplir con las necesidades del cliente”.

Si bien gran parte de las organizaciones han interiorizado la importancia de situar al cliente en el centro de toda su estrategia, aún falta trasladar la filosofía consumer-first a todas las áreas. Solo así será posible llevar a cabo una reorientación exitosa en toda la organización teniendo en cuenta los nuevos parámetros que marca esta filosofía.

Tecnología al servicio del customer engagement

La tecnología ofrece nuevas oportunidades para alcanzar los objetivos de la empresa. Sin embargo, es necesario saber cómo aplicar la estrategia adecuada para convertirla en una ventaja competitiva. Para Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud, “la inteligencia artificial, el machine learning y la automatización nos ayudarán a avanzar en el camino del conversion-first al consumer-first”. Por lo tanto, las nuevas capacidades tecnológicas junto a la estrategia adecuada son el tándem idóneo para implementar exitosamente el marketing automation y construir relaciones a largo plazo con el cliente.

Para crear una estrategia de customer engagement completa, también es necesario convertir los datos recopilados de los consumidores en un activo para la empresa. Victoria Alarcón, Marketing Manager de Selligent Marketing Cloud explica que “todo está relacionado. La estrategia debe ser utilizar la información de forma adecuada a través de la tecnología. Combinar la cultura, la tecnología y el equipo humano es lo que hace que el cliente perciba la esencia de la marca”.

Una buena gestión de los datos permite ofrecer a los clientes experiencias personalizadas en función de sus necesidades, interactuar a través del canal más adecuado y potenciar el engagement. Por ello, según Pablo Caño Sterck, Director General de El Independiente, es importante tener claro que el objetivo no es solo vender hoy, sino construir una relación a largo plazo. Más allá de descuentos y promociones, hay que trabajar para que el cliente se sienta también atraído por los valores de la compañía”. En la misma línea, Carlos Andonegui, Director General de Vinopremier, considera que “cada cliente es distinto y la marca debe saber ofrecerle lo que quiere cuando lo quiere. Esto supone conocer y escuchar atentamente al cliente”.

Pies de foto

Foto familia: De izquierda a derecha, detrás: Juan Carlos Lozano, CEO de DIR≥ Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud Ibérica; Sara Vega Gil, Directora de Marketing, Comunicación y RSC de Comess Group; Rosa Malmcrona, Marketing Manager LG Energy Solutions, Signage & IT de LG Electronics; Pablo Caño Sterck, Director General de El Independiente; Marcos Fargas, CMO de Parclick; Álvaro Zamácola, Operations Manager Spain & Portugal de BlaBlaCar; Emilio De las Sías, Head of Digital Marketing & Ecommerce de La Plataforma de la Construcción/ Saint Gobain; Clara Ureña, Director Marketing y Comunicación de Great Place to Work; Maribel Solanas González, Directora Corporativa Clientes de MAPFRE y Ignacio Mora, Responsable de marketing de Peris Seguros.

De izquierda a derecha, delante: Victoria Alarcón, Marketing Manager de Selligent Marketing Cloud Ibérica; Ángela Sánchez Vignote, Directora Digital - Digital Tribe Lead de ING España; Yolanda Abad, Marketing and Communication Manager de Herbalife y Borja Zamácola, VP Studio de TheVentureCity.

De izquierda a derecha, sentados: Carlos Andonegui, Director General de Vinopremier; David Andrés, Director Ecommerce y Marketing de Verdecora; Alejandra Fernández Garrido, Directora de Marketing Corporativo y Relaciones Institucionales de EVO Banco; Daniel Moreno, Senior E-Commerce Manager BU SE de NH Hotel Group; Noelia Lázaro, CMO de Packlink; Alexandre Lima, Head of Customer Marketing de Oney y Mónica De Pablos, IT, Digital & Ecommerce Director de Trucco.

Foto Mesa 2: De izquierda a derecha: David Andrés, Director Ecommerce y Marketing de Verdecora; Alejandra Fernández Garrido, Directora de Marketing Corporativo y Relaciones Institucionales de EVO Banco; Daniel Moreno, Senior E-Commerce Manager BU SE de NH Hotel Group; Noelia Lázaro, CMO de Packlink; Alexandre Lima, Head of Customer Marketing de Oney; Mónica De Pablos, IT, Digital & Ecommerce Director de Trucco; Ignacio Mora, Responsable de marketing de Peris Seguros; Álvaro Zamácola, Operations Manager Spain & Portugal de BlaBlaCar; Borja Zamácola, VP Studio de TheVentureCity y Gerard Molins, Enterprise Sales Executive de Selligent Marketing Cloud Ibérica.

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