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Personalización y equipos conectados: factores determinantes para impulsar la competitividad del eCommerce
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Personalización y equipos conectados: factores determinantes para impulsar la competitividad del eCommerce

viernes 19 de febrero de 2021, 10:44h
Diferenciarse en el entorno digital a través de la creación de experiencias de compra únicas es prioritario para generar engagement e impulsar el desarrollo de las marcas. id:68456
Una experiencia personalizada y omnicanal, en la que los equipos trabajen de forma conectada y alineados con los objetivos de la compañía, es determinante para fomentar la competitividad de las tiendas online en un contexto tan cambiante como el actual.

Esta ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro digital “Crear experiencias únicas para un consumidor digital, un reto para impulsar la competitividad de las marcas” patrocinado por Klarna y organizado por Dir&Ge en el que se han reunido ocho directivos de compañías de referencia en diferentes sectores para analizar cómo reforzar la competitividad de los eCommerces.

Diferenciarse a través de experiencias hiperpersonalizadas y únicas es fundamental para ganar confianza y engagement por parte del consumidor. En este sentido, la incorporación de tecnología y facilitar las opciones acertadas al cliente en los puntos que más repercuten en la experiencia del cliente, como la logística o el pago, ayudarán a los retailers a incrementar las conversiones y a configurar una efectiva gestión centrada en el cliente.

Generar engagement con el consumidor digital

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial impulsado por el contexto y los nuevos hábitos de un consumidor cada vez más digitalizado. Sin embargo, estas tasas de crecimiento podrían ralentizarse a favor del comercio tradicional, en proceso de recuperación.

Por ello, las compañías deben trabajar en estrategias omnicanales para mantener y retener a los consumidores que han iniciado o aumentado su actividad eCommerce.

Sora Sans, CEO de Bulevip, ha puesto el foco en la creación de experiencias únicas apuntando que “el usuario debe sentirse identificado con la marca y para ello es clave disponer de una auténtica estrategia omnicanal y apoyarse en la tecnología para ofrecer una hiperpersonalización real. La mejor personalización es la que da respuesta a sus expectativas sin que el usuario la perciba”. Asimismo, ha destacado que, en su compañía, están “implementando modelos predictivos para analizar los distintos perfiles de cliente y ajustar la oferta y comunicación a cada uno de ellos”.

Por su parte, Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de Game Stores Iberia, ha resaltado la importancia de “dinamizar la relación con el cliente más allá de la oferta, ofreciendo más canales de comunicación”, al tiempo que ha explicado que en su compañía la relación conversacional con el usuario se está reforzando para poder dar una respuesta adecuada en todo momento, “la clave es estar allí donde el cliente nos busca”.

Daniel Espejo, Country Manager España de Klarna, ha señalado que, para poder ofrecer experiencias personalizadas tanto a clientes recurrentes como nuevos, es importante contar con herramientas que permitan conocer sus intereses y hábitos de consumo. En este sentido, ha explicado que su compañía, “complementa la propuesta de métodos de pago, con una aplicación de experiencia postventa de los clientes, con la que los usuarios interactúan creando listas de deseos o notificaciones de cambio de precio en los pedidos entre otras funcionalidades, lo cual permite a los retailers entender el comportamiento de los clientes en los distintos mercados y adaptar su oferta anticipándose a las tendencias”.

Equipos conectados para integrar los distintos canales

Alcanzar una integración efectiva entre los canales de venta online y físicos es imprescindible para mejorar la experiencia de compra y contribuir a mantener o aumentar el consumo por parte del cliente. En este sentido, los directivos han coincidido en la importancia de vincular los distintos departamentos de la compañía para trabajar de forma alineada y con objetivos comunes.

En esta línea, Francisco Gor, MarketPlace Manager de Phone House, ha señalado el conocimiento del cliente como aspecto clave de diferenciación “Es esencial que el cliente perciba exclusividad en el servicio y el mismo nivel de calidad tanto en la experiencia online como offline. Para ello la organización debe funcionar como un todo, sin departamentos estancos, compartiendo objetivos y enfocándose en ofrecer al cliente una respuesta homogénea en todos los canales”.

“La clave es vincular los departamentos de eCommerce y Retail para trabajar con objetivos alineados, esta es la verdadera omnicanalidad. El trabajo empieza en la propia compañía y en sus procesos, algo que cuando funciona de forma integrada y consistente es claramente percibido por el cliente, mejorando su imagen de la marca y reforzando su fidelidad”, ha señalado Enrique Santamaría, CMO de IskayPet.

La logística es otro de los factores más sensibles en la experiencia del cliente online. Alfonso Sánchez, Cofundador y CEO de Planeta Huerto, ha indicado que “en un modelo omnicanal, la logística y específicamente la mejora de la cadena de suministro o los tiempos de entrega, son uno de los principales retos del eCommerce. La evolución de las tiendas físicas deberá estar orientada, en parte, a ofrecer apoyo logístico al eCommerce. Es un momento de la verdad en que no se puede fallar”, ha afirmado.

En esta línea, Ricardo Medeiro, CEO de Pampling, ha apuntado que el principal problema de la tienda física respecto a la omnicanalidad es el catálogo. “Es complicado que la tienda física sea un canal en sí mismo debido a la dificultad de surtir estos espacios con un catálogo amplio. El volumen de referencias con que trabaja una marca es determinante en su estrategia, su propuesta de valor y los canales de venta. El conocimiento del cliente facilita el suministro y las referencias a ofrecer en la tienda física”.

Por su parte, Alberto Miralles, CEO de MeQuedoUno, ha destacado el reto que afrontan los pequeños retailers que no disponen de canal web y desean impulsar una estrategia omnicanal con espacio de venta digital. En este sentido ha señalado “la importancia de contar con procesos bien definidos para atenuar esta barrera de entrada de la transformación digital en el sector retail. Es imprescindible hacer un buen trabajo previo en la operativa de la organización y su cadena de suministro para ofrecer una buena experiencia de cliente”.

La variedad en los métodos de pago como ventaja competitiva

Para desarrollar auténticas estrategias centradas en el cliente, la incorporación de tecnología y opciones que aporten valor al cliente, son factores determinantes para mejorar la propuesta de la marca y conseguir diferenciarse. En concreto, los medios de pago tienen una influencia crítica en la experiencia de cliente. Los usuarios se están decantando por soluciones de financiación y el pago en cuotas, aplazado o el crédito al consumo, son los grandes protagonistas.

En este sentido, los directivos han coincidido en que la oferta de múltiples métodos de pago, bien definidos y con un proceso de uso ágil, es una propuesta esencial para incrementar la rentabilidad y mejorar la conversión.

Juan Garrido, Director eCommerce, Atención al Cliente y Servicio Técnico de Game Stores Iberia, ha apuntado que los métodos de pago ofertados deben ser “fáciles, cómodos y rápidos” al tiempo que ha destacado que, para adaptarse a la demanda del cliente, la posibilidad de financiación debe ofrecerse para cualquier importe, ya que facilita la toma de decisión del cliente.

En este sentido, Daniel Espejo, Country Manager España de Klarna, ha explicado que es muy importante responder o incluso superar las expectativas del consumidor. Desde la compañía, ofrecen soluciones de pago sin comisiones para el cliente pero es “necesario ir más allá y ofrecer al merchant, además de una mayor conversión y el incremento del ticket medio, un valor diferencial, como facilitar al cliente volver al comercio o el apoyo de campañas de co-marketing relevantes, consiguiendo así una auténtica relación de partners”.

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