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Tecnología, datos y personas: una combinación de éxito para optimizar la experiencia de cliente

Tecnología, datos y personas: una combinación de éxito para optimizar la experiencia de cliente
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viernes 05 de febrero de 2021, 12:53h
Implementar una estrategia omnicanal contribuye a reforzar el engagement y lograr superar las expectativas del Consumidor. Combinar la tecnología y el factor humano es clave para una gestión óptima del CX. id:67909
Tecnología, un equipo coordinado y el uso de datos conectados son tres elementos esenciales para optimizar la omnicanalidad y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas que contribuyan a mejorar la experiencia de cliente.

Esta ha sido una de las conclusiones más destacadas del encuentro digital “Customer Experience y Omnicanalidad, factores determinantes para la fidelización del cliente” impulsado por Zendesk y organizado por Dir&Ge en el que se han reunido diez directivos de empresas punteras en diferentes sectores para examinar y debatir sobre los retos a los que deben enfrentarse las compañías para brindar una experiencia de cliente homogénea en todos los canales.

Implementar una estrategia omnicanal y poner el foco en las interacciones con el consumidor es clave para aportar valor y ofrecer un CX cualitativo. El uso de herramientas tecnológicas es un factor de transformación y de mejora en cuanto a gestionar y ofrecer un buyer journey eficiente y adaptado a las aspiraciones del cliente. Junto a la tecnología, el factor humano y la personalización, desempeñan un papel esencial en la mejora del Customer Experience.

Importancia de los datos conectados para mejorar el CX

El análisis inteligente de los datos revela los intereses del usuario y permite a las marcas conocer en profundidad las tendencias de comportamientos y hábitos de compra en los distintos canales para orientar las estrategias de negocio a las características identificadas.

David Martín, Head of Sportsbook & Marketing Online de Casino Gran Madrid, ha señalado que, pese a la complejidad de la gestión de datos, “coordinar los distintos departamentos para ofrecer una respuesta alineada es esencial para cumplir con las expectativas del cliente”.

En esta línea, Óscar Sánchez, responsable del desarrollo de los Canales de Clientes (Contact Center y Canales Digitales) de Securitas Direct, ha destacado la importancia de “redefinir el Customer Journey para adaptar la experiencia en todos los canales”, al tiempo que ha señalado como fundamental, la figura de “un partner que ayude a gestionar la omnicanalidad para tener una capacidad de entendimiento óptima del cliente”.

Por su parte, Carlos Llorca, Senior Account Executive de Zendesk ha puesto el foco en diferenciar multicanalidad y omnicanalidad señalando la integración de los distintos canales como elemento diferenciador para optimizar la experiencia de cliente. Asimismo, ha remarcado el valor de entender la omnicanalidad desde el punto de vista del cliente, pero también, a nivel interno ofreciendo las herramientas adecuadas para maximizar la eficiencia de los equipos. “El 75% de los consumidores pagaría un poco más por tener una buena experiencia de cliente. En este sentido, tener en cuenta el histórico y contexto del usuario, así como una estrategia omnicanal es clave para ofrecer una hiperpersonalización real”.

Los cambios de hábitos en el consumidor son continuos y las compañías deben adaptarse para ofrecer una experiencia de cliente de calidad. En este sentido, Carmen Fernández, Directora Comercial y Marketing de Servicios Selecta España, ha explicado que en su organización “la omnicanalidad se ha internalizado como un proceso más de mejora continua de la compañía, asumiendo la complejidad de adaptarse al ritmo de evolución constante del consumidor”. Asimismo, ha remarcado la importancia de que el equipo sea multicultural y multigeneracional con el fin de entender mejor los distintos perfiles de cliente.

Por su parte Jordi Guaus, Head of Digital Marketing de CaixaBank, ha resaltado la importancia de contar con una infraestructura única que permita almacenar y conectar los datos e interacciones de los clientes. Asimismo, ha puesto el foco en el concepto de experiencia de cliente, entendida como un compendio de eficiencia, facilidad y emoción que conforma un CX completo y exitoso.

Hiperpersonalización como base para reforzar el engagement

Ofrecer experiencias personalizadas que se ajusten a las particularidades de cada cliente todo un desafío y un objetivo prioritario de las marcas. Las nuevas tecnologías como la IA o el Machine Learning permiten realizar una hiperpersonalización captando y gestionando los datos tanto de localización como de comportamiento del usuario en tiempo real. El resultado es conseguir interacciones cada vez más individualizadas y un CX más cualitativo. No obstante, para un aprovechamiento óptimo de las herramientas tecnológicas, es importante tener en cuenta el factor humano.

Así, José Javier Romero, CIO de Grupo IFA, ha explicado que la hiperpersonalización “consiste en escuchar activamente al cliente, teniendo en cuenta que sus necesidades cambian continuamente. Debemos poner al cliente en el centro y ser realistas con las prestaciones que podemos ofrecerle, para que la experiencia de cliente sea realmente satisfactoria”.

Por su parte, Agustina Sánchez, Directora E-Commerce & Digital de Vincci Hoteles, ha apuntado que la omnicanalidad “requiere coherencia y actuar de forma alineada en todos los canales”. Asimismo, ha planteado el reto que afrontan las empresas para alcanzar un equilibrio entre ofrecer una experiencia personalizada “en la que se trate al cliente como un individuo y no como un segmento” y “proteger los datos del usuario gestionando su información de manera responsable”.

Automatizar para personalizar

La automatización de procesos es fundamental para impulsar las compañías desde la agilidad y contribuye activamente a mejorar la propuesta de valor y con ésta, la propia experiencia del cliente.

Los directivos han coincidido en que la tecnología debe ser parte integral de cualquier estrategia empresarial para mejorar la experiencia de cliente, y han resaltado la importancia de automatizar aquellos procesos que aportan valor en la relación con el cliente.

Alberto Vielba, Director Madison BPO Contact Center en MADISON Experience Marketing, ha resaltado que para aproximar la automatización a la humanización en la gestión de una interacción conectar automatización y humanización en la relación con el cliente “es esencial apoyarse en los datos para entender las necesidades del cliente y el contexto en el que se generan”. Asimismo, ha apuntado la necesidad de introducir la automatización para facilitar el trabajo de las personas que interactúan con el cliente “eso es lo que permite que el usuario se sienta atendido y valorado y que el equipo sea eficaz en el desempeño de su trabajo”.

En esta línea, María José Basanta, Directora de Experiencia de Cliente de Vithas, ha señalado que la monitorización debe centrase en aquellos aspectos que las compañías están dispuestas a mejorar. “En el sector salud, la automatización debe orientarse a simplificar retos futuros como la escasez de profesionales u optimizar los recursos técnicos, entre otros”.

Por último, Javier López de Haro, Digital Strategy, Marketing, Communication Manager de Openbank ha puesto el foco en el cambio cultural y organizativo para alcanzar un impulso exitoso de las organizaciones y una experiencia de cliente de calidad “la tecnología es un facilitador necesario, pero el cambio más complejo y decisivo es el cultural”.

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