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¿Deberían los gobiernos y sus administraciones públicas trabajar la experiencia de ciudadano?
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¿Deberían los gobiernos y sus administraciones públicas trabajar la experiencia de ciudadano?

martes 19 de octubre de 2021, 13:28h
La Asociación DEC analiza cómo nos encontramos en la actualidad a este respecto. id:76979
Desde hace unos años, la Experiencia de Cliente se ha convertido en una de las prioridades estratégicas de las organizaciones. Ya no es necesario demostrar nada, las grandes empresas han comprobado que las buenas prácticas a este respecto aportan un valor real percibido por los consumidores, que es determinante a la hora de fortalecer la vinculación con ellos y fidelizarles. Ya no es suficiente con ofrecer un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente, ahora el valor diferencial reside en ofrecer una experiencia global capaz de cubrir sus expectativas, antes, durante y después de su adquisición.

Sin ser conscientes de ello, las empresas, en su afán por ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, ponen de manifiesto las grandes diferencias existentes entre el sector público y el privado en su relación con las personas, clientes o ciudadanos, lo que debería suponer un acicate y todo un desafío de futuro para los primeros.

Llegados a este punto cabría plantearse algunas cuestiones. Si consideramos que es un hecho que, en España, la sanidad pública cuenta con las mejores infraestructuras, tecnología y profesionales médicos, ¿por qué muchos ciudadanos optan por la sanidad privada? Incluso podríamos llegar a preguntarnos, ¿por qué la mayoría de los funcionarios a los que se les permite elegir entre una u otra, optan por la opción privada? En este mismo sentido también cabría preguntarse ¿por qué muchos padres optan por la educación privada o concertada, cuando la dotación económica por alumno es muy superior en el sistema de educación público? Seguramente sea la consecuencia de un proceso sociológico complejo en el que intervienen múltiples variables, pero también muy seguramente, la experiencia de paciente, de cliente o ciudadano sea una de las variables que afectan en gran medida.

En ocasiones, muchos ciudadanos no entienden cómo las diferentes Administraciones y Organismos Públicos no se han puesto manos a la obra para potenciar la experiencia del ciudadano, también conocido como citizen experience. De ahí que, en muchos casos y cada día en mayor medida, la relación coste/valor percibida por el ciudadano se decante en favor de la oferta privada respecto al servicio público.

Pero, ¿qué ocurre con las Administraciones Públicas? ¿por qué no se producen en ellas avances similares a los que cualquier ciudadano viene observando en las empresas privadas? La respuesta vuelve a ser amplia y compleja, pero el sentido común nos hace suponer que factores como la competencia que emana de la libre concurrencia y, en consecuencia, la capacidad de elección del ciudadano, son factores que impregnan el “ADN” de nuestro sector público y que dificultan, “por innecesario”, un nuevo enfoque hacia la Experiencia de Ciudadano.

De esta manera, mientras el sector privado se encuentra inmerso en una transformación total en su relación con los clientes, el sector público apenas está iniciando un proceso de modernización digital para mejorar la rapidez y eficacia de los trámites administrativos, que le permita hacer la vida más fácil al ciudadano reduciendo los plazos de tiempo y costes económicos. En este sentido, los efectos de aceleración de la digitalización provocados por la pandemia, también han sido notables en el sector público, aunque en menor medida que el experimentado en la mayoría de empresas privadas.

Una transformación digital del sector público hacia la “experiencia ciudadana”, solo puede venir dada por un cambio radical de mentalidad. El concepto de “servicio público”, en el que el ciudadano se supedita al sistema, debe ser sustituido por el concepto de “servidor público”, en el que cada individuo que conforma el sistema asume el compromiso de servir y ofrecer al ciudadano la mejor experiencia.

Solo con un cambio de mentalidad, similar al que ya ha experimentado el sector privado, combinado con el uso de la tecnología adecuada, el sector público podrá garantizar una experiencia ciudadana optimizada y ofrecer a los ciudadanos un servicio moderno, rápido e intuitivo.

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