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Las empresas del sector de la banca y los seguros, las más preparadas para la nueva normalidad postcovid
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Las empresas del sector de la banca y los seguros, las más preparadas para la nueva normalidad postcovid

lunes 17 de agosto de 2020, 12:32h
Atento ha llevado a cabo una encuesta para conocer cómo se han transformado los modelos de relación con clientes tras la crisis de la COVID19, de la que se extraen conclusiones relevantes por sectores. id:62126
La irrupción de la Covid-19 ha trastocado la vida de todos y obligado a realizar cambios en las empresas de medio mundo en tiempo récord. El teletrabajo se ha convertido en práctica imprescindible para permitir la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados. De la misma forma que los ciudadanos hemos tenido que dejar de usar el canal presencial para relacionarnos con las marcas y cumplir con la premisa del distanciamiento social. El resultado ha sido una transformación radical y acelerada de los modelos de relación marca-cliente.

Esta situación ha afectado a todos los sectores, y más concretamente a aquellos considerados esenciales, como es el de Banca y Seguros. Atento, uno de los cinco mayores proveedores de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) a nivel mundial y líder en Latinoamérica, ha trabajado de la mano de grandes marcas para adaptar su oferta a la nueva realidad. De esta apuesta por cubrir las nuevas necesidades de los negocios en tiempos de pandemia, nace Atento @Home (Work at home agent), un nuevo modelo que permite el teletrabajo de sus agentes en sus más de 400 clientes. Entre ellos, se encuentran compañías del sector banca y seguros líderes en sus mercados. En los últimos cuatro meses, Atento ha desplegado el modelo de trabajo en remoto a unos 72.000 empleados, lo que supone cerca del 60% de la plantilla.

Las empresas del sector de la banca y los seguros, las más adaptadas digitalmente antes de la crisis de la COVID19

En el caso de las empresas de estos sectores, un 55% han tenido que adaptar su estrategia digital en el contexto de la pandemia. Asimismo, un 48% afirma haber modificado su forma de ejecutar lo proyectos, destacando el rol de los departamentos de marketing como los más influyentes en la agenda digital durante esos meses (25%).

Para las empresas del sector de banca y seguros los canales de interacción con los clientes se han tenido que modificar en un 74%. Si hablamos de ventas, el 33% de los clientes han optado por utilizar la APP web para la contratación de nuevos productos, mientras que el 44% ha preferido utilizar el Contact Center para consultar o resolver incidencias. Esto se explica por la propia estrategia de las compañías de Banca y Seguros de incentivar al cliente a utilizar los canales de Autoservicio (principalmente APPs -web y móvil), derivando al Contact Center las gestiones relacionados con urgencias, incidencias o consultas. Como resultado, estas compañías prevén aumentar su inversión en el Autoservicio, y más concretamente en los canales de interacción disponibles en sus webs (Apps, formularios, chats...).

Durante los meses de confinamiento hemos visto un incremento muy considerable en el uso de canales digitales. Desde nuestra experiencia, tenemos claro que esta tendencia va a permanecer en el tiempo, y los volúmenes en canales digitales que estamos manejando para nuestros clientes en los meses de junio y julio, superado ya el estado de alarma, revelan que estamos en lo cierto. Nuestra propuesta de Multicanalidad integrada, en la que garantizamos una experiencia de cliente única y consistente independientemente del canal en el que se inicie la interacción (chat, RRSS, teléfono, mensajería instantánea…), tiene hoy más sentido que nunca”, afirma el director de Transformación de Atento, Eduardo Aguirre Corbatón.

Ante un futuro incierto, el teletrabajo permanecerá

Por otro lado, otra de las grandes conclusiones que revelan los resultados de la encuesta realizada por Atento, concierne a la continuidad en la apuesta por los modelos de teletrabajo. Así, un 88% de los encuestados del sector banca y seguros, tienen claro que el trabajo en remoto se mantendrá a largo plazo, optando por un balance óptimo del 50% entre teletrabajo y trabajo presencial.

“Como líderes en experiencia de cliente y proveedores de multitud de servicios esenciales, tenemos la responsabilidad de mantener los máximos estándares de servicio y proteger al mismo tiempo la salud de nuestros empleados. Con Atento@Home incorporamos el teletrabajo en todo nuestro portfolio de soluciones, con lo que ofrecemos a nuestros clientes flexibilidad, seguridad y agilidad. El despliegue de la solución ha sido un enorme reto humano y tecnológico y estamos muy orgullosos del resultado: Hemos digitalizado extremo a extremo todos nuestros procesos, desde la identificación y selección de candidatos, hasta la gestión del servicio, pasando por la formación y mejora continua de su desempeño. Con ello, abrimos el abanico de soluciones que ofrecemos al mercado y mejoramos nuestros estándares de calidad y seguridad”, comenta el director de Transformación de Atento.

Las ventajas del teletrabajo son múltiples, entre las principales destaca el dar continuidad al negocio, que supone una alternativa rápida a la hora de crecer y que sirve como impulso en la transformación digital de la empresa. En cuanto a las virtudes que representa el teletrabajo para la gestión de Personas, destaca que permite retener el talento, mejorar el absentismo y la rotación laboral y elimina la limitación de trabajo a una zona geográfica.

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